Energipriserna ger avtryck på kundnöjdheten i branschen
Publicerat av: Eva Rydegran ·
Redan förra året såg vi i SKI:s mätning av kundnöjdheten i energibranschen, hur de höga elpriserna med den därtill hörande debatten färgade av sig på kundnöjdheten på elmarknaden. Nu ser vi liknande tendenser för fjärrvärmesidan. Vissa företag ligger dock glädjande nog hela tiden väldigt bra till hos sina kunder i alla kategorier.
Ett företag som verkligen sticker ut i Svenskt Kvalitetsindex mätning är Skellefteå Kraft. De ligger i topp både när det gäller elnät för privat- och företagskunder liksom fjärrvärme för både privat- och företag och även elhandel för företagskunder. Endast när det gäller elhandel för privatkunder blev de omsprungna av GodEl och Tibber vilket gjorde att de hamnade på en tredjeplats i den kategorin. Hur som helst ett fantastiskt resultat för Skellefteå Kraft som helhet och vi kan bara gratulera.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har sedan 2005 mätt kundnöjdheten bland privat- och företagskunder inom elhandel, elnät och fjärrvärme. I år når branschen som helhet ett nöjdhetsindex på 63,2 vilket är en procentenhet lägre än förra året då det låg på 64,2.
Historiskt har kundnöjdheten bland fjärrvärmekunder hållit uppe nivån för hela branschen, men i år är det tvärtom. Branschgenomsnittet för nöjdheten i kategorin fjärrvärme privatkund minskade från förra årets 69.2 till 65,1 och det är prishöjningarna på fjärrvärme som ligger bakom.
SKI skriver att förra årets branschstudie färgades av en högljudd politisk debatt, hot om elbrist, kostnadskris och nedringda kundtjänster hos energiföretagen. I år har det varit betydligt lugnare men turbulensen har satt sina spår i både kundbeteenden och behov.
– Vi kan konstatera att energibranschen nu är långt ifrån att vara en lågintressebransch. Prisfrågorna finns på agendan även i år liksom trenden att man som kund vill kunna påverka sin förbrukning och själv bidra till sin energiförsörjning. Att fånga det ökade intresset och det engagemang som kunderna visar är ett förbättringsområde och en outnyttjad affärsmöjlighet, konstaterar Johan Parmler vd SKI.
På frågor om vad som kan få kunderna att stanna kvar så kommer bättre digitala tjänster upp som en viktig faktor, direkt efter prisfrågan. Kunderna vill kunna påverka och följa upp såväl kostnader som energislag och förbrukning och önskar att branschen utvecklar bättre gör-det-själv-lösningar.