Malin Flysjö: ”Fortsatt utmaning att visa att höga elpriser inte går ner i våra fickor”

Malin Flysjö och Linda Hay, Göteborg Energi.

– Jag började i energibranschen i november 1995, strax innan elmarknaden avreglerades 1996, och har arbetat med elhandelsfrågor ända sedan dess. Så jag kan faktiskt säga att jag varit med sedan innan marknaden avreglerades. Även om jag i dag också ansvarar för gashandel och el- och biogasproduktion är elhandelsfrågorna fortfarande den största delen av mitt dagliga arbete, säger Malin Flysjö.

En viktig del av arbetet är att följa upp kundernas upplevelser. Med verktyget Brilliant, som använts sedan 2012, kan Göteborg Energi göra det både på gruppnivå och individnivå. Våren 2024 kompletterades Brilliant med Samtalsanalys, ett AI-verktyg som transkriberar ljudfiler till text och gör det möjligt att följa upp samtalens kvalitet.

– Samtalsanalysen ger handläggarna direkt återkoppling utifrån parametrar som vi har valt att följa extra noga. Det blir en form av personlig coachning som jag tror har varit till stor hjälp för utvecklingen. Vi har också personliga coacher som sitter med i samtalen eller lyssnar i efterhand och hjälper till.

Även bemötandet har stor betydelse. Linda Hay, enhetschef för kundservice, lyfter vikten av att kunden känner sig lyssnad på, också när det inte finns någon enkel lösning.

– Förr pratade vi mycket om att det skulle vara enkelt att vara kund. Men vi kan inte alltid göra lösningen enkel. Däremot kan vi alltid lyssna, förklara så gott vi kan och visa förståelse för kundens problem. Då kan även ett negativt svar upplevas mer positivt, säger Linda Hay.

Vi kan alltid lyssna, förklara så gott vi kan och visa förståelse för kundens problem. Då kan även ett negativt svar upplevas mer positivt.

Under de senaste fem åren har kundservice fått en mer sammanhållande roll i hela koncernen. Den involveras tidigare än förr, och kundupplevelsen följs upp dagligen, veckovis, månadsvis och årsvis. För Göteborg Energi, som erbjuder fjärrvärme, elnät, gasnät, elhandel, gashandel och stadsfiber, är det viktigt att kunden får hjälp att hitta rätt även när ett ärende behöver gå vidare.

– Det personliga engagemanget i kundärendet är något som jag tror att kunderna uppskattar. Om kunden inte kan få hjälp direkt i kundservice försöker vi följa med i ärendet och hjälpa kunden hamna rätt, säger Malin Flysjö.

Inga planer på att ta bort den personliga kundservicen

Kundhandläggarna är inte uppdelade i specialistområden, utan förväntas kunna svara på de flesta frågor. Därför erbjuder Göteborg Energi ett gediget introduktionsprogram. Därefter fortsätter stödet genom medlyssning, coacher och återkoppling från samtalsanalysen. Introduktionspaketet utvecklas när något behöver fördjupas. Lärandet behöver också följa förändringarna på elmarknaden, med frågor som energidelning och anvisade avtal.

– Vi mäter inte hur korta samtal medarbetarna lyckas ha, utan hur nöjda kunderna är efteråt. Jag tror att det skapar trygghet för kundhandläggarna och hjälper dem att fokusera på att kunden verkligen får hjälp. Vi har inte alltid de kortaste köerna, utan vårt budskap är att kunden ska känna sig hjälpt när samtalet är klart, säger Linda Hay.

Bland de aktuella kundfrågorna märks elpriser och elavtal tydligt, enligt företagets samtalsanalyser. Många kunder vill få kontroll över sin elkostnad inför en potentiellt dyr vinter.

– 40 procent av alla samtal just nu handlar om elpriser och elavtal, och vi har ju normalt sett fakturafrågor och flyttärenden, men att 40 procent av alla samtal är knutna helt och hållet till elavtal och elpriser är såklart en jättehög siffra.

Malin Flysjö ser ett tydligt skifte efter energikrisen 2022. Många kunder har satt sig in i elmarknaden och ställer i dag andra frågor och krav. Samtidigt finns de som upplever marknaden som komplicerad och blir oroliga när priserna stiger. Här behöver Göteborg Energi möta båda kundgrupper, och anpassar därför sin kommunikation mer än tidigare.

– Vi behöver både möta de detaljerade frågorna, till exempel om stödtjänstmarknaden och hur man använder sin el effektivt, och skapa trygghet för de kunder som varken vill eller behöver förstå marknaden i detalj, säger Malin Flysjö.

För att hjälpa kunderna att förstå utvecklingen arbetar företaget med löpande marknadsbrev och en elmarknadsrapport som går att läsa på webbplatsen. Digitala kanaler och en chatbot kompletteras med personlig kundservice, som Malin Flysjö vill bevara.

Vi tror att det finns ett stort värde i personlig kundservice. Många företag har tagit bort sin personliga kundservice, men vi har inga planer på att göra det.

Att stärka relationen till kunderna handlar också om branschens gemensamma förtroende. Malin Flysjö tycker att företagen efter energikrisen i större utsträckning ser värdet av att hjälpas åt och tala väl om varandra, även när de konkurrerar. De flesta aktörer försöker vara seriösa, men när någon inte sköter sig påverkar det fler än det enskilda företaget.

– Jag tycker vi ska se varandra som kollegor i branschen. Branschen i sig har utmaningar när det kommer till kundförtroende och vi måste visa att vi är här för att hjälpa kunden, inte skapa större misstro mot branschen, säger Malin Flysjö.

Hon lyfter också Schysst elhandel som var ett arbete som höjde nivån i branschen och gav en gemensam syn på exempelvis fullmakter och prissättning. En fortsatt återkommande utmaning är att visa att höga elpriser inte går ner i företagens fickor.

– Det är viktigt att vi tar hjälp av varandra i stället för att sätta käppar i hjulen för varandra. Att vi pratar om varandra som kollegor i branschen i stället för konkurrenter, avslutar Malin Flysjö.