Per Svenningsson: ”Lyckas du vända en missnöjd kund har du plötsligt en väldigt lojal kund”

– Vi är ett lokalt elbolag och det är vi stolta över. Men lokal behöver inte betyda traditionell. Tvärtom tror jag att kombinationen av närhet, snabbhet och ny teknik är en av våra största styrkor.

Per Svenningsson tillträdde som vd och koncernchef för Boo Energi år 2020. I bagaget har han ett par egna företag och flera vd-poster, bland annat inom Vattenfalls elbilsladdning i Europa och på företaget Alltid, som sålde el till fast pris.

– I energibranschen har jag varit sedan 2008, när jag började som konsult på Vattenfalls konsultbolag.

I dag har Boo Energi några av Sveriges nöjdaste elkunder. Vad ligger bakom det?

– Den största hemligheten är vår lokala närvaro. Vi har personal ute i fält som träffar våra kunder och känner området, och det tar vi vara på. Jag tror också att många känner igen oss för att vi engagerar oss i lokalsamhället. Dessutom är det enkelt att nå oss. Ringer du hit får du snabbt kontakt med en människa och slipper långa telefonköer.

Du kan komma hit, kliva in genom dörren och prata med någon. Det skapar en närhet som är svår att ersätta digitalt.

Den närheten märks också ute på fältet.

– Våra montörer är stolta över att vi många gånger kan vara hos kunden nästan innan kunden hunnit ringa om ett fel. Vi får ofta höra: ”Jaha, är ni här redan? Jag ringde ju nyss.” Det säger ganska mycket om vad lokal närvaro faktiskt kan innebära.

Kundservice börjar med medarbetarna

För att kunna ge bra service behöver Boo Energis kundservicemedarbetare ha bred kunskap inom många olika frågor. De får därför kontinuerlig utbildning både om elmarknaden och energibranschen och om hur man möter kunder i olika situationer. Energikrisen 2022–2023 blev ett tydligt test.

– Då fick vi verkligen träning. Vi genomförde bland annat krisutbildningar för kundservicemedarbetarna. Ska vi kunna hjälpa kunderna i en komplex energimarknad måste våra medarbetare förstå vad som händer, från priser och avtal till nya regler och förändringar i branschen.

Samma förhållningssätt gäller när något har gått fel. Då handlar det om att förstå situationen och hitta en lösning, inte bara om att avgöra vem som har rätt.

– Vi har en attityd att vi hellre friar än fäller. I vissa situationer kan vi rent formellt ha rätt, men ändå välja att kompensera kunden. Den långsiktiga relationen är viktigare än att vinna varje enskild diskussion.

Lokal förankring som skapar konkret nytta

Boo Energis engagemang i Saltsjö-Boo sträcker sig längre än den traditionella sponsringen med skyltar och dekaler. Ambitionen är att bidra med sådant som ligger nära bolagets egen kompetens: energi, elektrifiering och hållbarhet.

Ett exempel är den lokala slalombacken, som på sommaren används för cykling. När ett nytt klubbhus byggdes installerade Boo Energi tillsammans med sin partner Gosol solceller och batterilösning.

– För oss blir det mer relevant än att bara sätta upp en logotyp. Vi kan bidra med något vi faktiskt kan och samtidigt visa hur energiomställningen fungerar i praktiken. Det är bra för lokalsamhället och ligger helt i linje med vilka vi vill vara.

Boo Energi satsar också på kundträffar där kunder kan få mer kunskap om exempelvis solceller, batterier och andra energilösningar.

– Många av våra kunder vill inte bara få ner sin energikostnad. De är också intresserade av att förstå sin elanvändning och bidra till ett mer hållbart energisystem. Där har vi som energibolag en viktig roll.

Från elleverantör till energipartner

Boo Energis roll blir allt viktigare när hushållen får elbil, solceller, batteri och allt fler uppkopplade produkter. Företaget vill därför ge kunderna bättre möjligheter att själva förstå och påverka sin energianvändning.

– Vi jobbar mycket med att kunderna ska känna att det faktiskt ger något att vara engagerad. Därför har vi vidareutvecklat vår app så att kunderna lättare kan följa och styra sin energiförbrukning. Nästa steg handlar om att göra energidata begriplig och användbar, så att kunden kan fatta smartare beslut.

Marknadschef Jonas Månsson ser det som en naturlig utveckling av Boo Energis kundlöfte:

– För oss handlar nästa steg om att gå från att visa kunden hur mycket energi som används till att hjälpa kunden förstå vad man faktiskt kan göra åt det. När vi kombinerar den lokala relationen med smartare data och enkla digitala tjänster kan vi hjälpa fler kunder att fatta bättre energibeslut i vardagen.

Vår ambition är att ha Sveriges energismartaste kunder.

Rådgivning snarare än försäljning

Samma tanke finns i arbetet med företagskunder. Boo Energi arbetar med energirådgivare snarare än traditionella säljare, med målet att hjälpa företag att förstå sin energianvändning och minska sina kostnader. Genom kundportalen får företagen en tydligare bild av när och hur energin används.

– Ibland är det väldigt enkla saker som gör skillnad. En ICA-butik behöver till exempel inte dra i gång frysen samtidigt som man grillar kyckling. Det kanske inte finns någon anledning att grilla kycklingen klockan åtta på morgonen. Flyttar man lasterna kan det få effekt på kostnaderna utan att verksamheten behöver göra särskilt stora förändringar.

För Per Svenningsson är det ett exempel på hur ett energibolag kan skapa värde bortom själva elleveransen.

Kunden ska inte behöva vara energiexpert. Det är vår uppgift att göra det komplicerade enklare.

Mer data öppnar nya möjligheter

Under 2027 ska Boo Energi byta till tredje generationens mätare. Per Svenningsson ser stora möjligheter när mer detaljerade data om energianvändningen blir tillgänglig. Det kan ge Boo Energi bättre förutsättningar att utveckla tjänster som hjälper kunderna att förstå när och hur de använder el och vad de själva kan påverka.

– Data i sig är inte särskilt intressant för kunden. Det är först när vi kan omvandla den till konkreta råd och smarta tjänster som den skapar värde. Där tror jag att vi bara har sett början.

Men även när tekniken utvecklas kommer grunden för kundnöjdheten att vara densamma, menar han.

– Det viktigaste är att hela organisationen förstår att kunden är viktig. En besvärlig kund är dessutom en möjlighet att lära sig något. Lyckas du vända en missnöjd kund har du plötsligt en väldigt lojal kund.

Att bara mäta svarstider och effektivitet räcker därför inte.

– Självklart ska vi vara effektiva, men man kan vara effektiv på olika sätt. För oss handlar det om att kombinera det personliga bemötandet med smartare teknik och bättre tjänster. Fokus på kunden i hela bolaget låter kanske som en klyscha. Men för oss måste det vara på riktigt.