Charlotte Ljungström: ”El kan upplevas som svårt, och då är det vår uppgift att göra det enklare”

Charlotte Ljungström är privatmarknadschef på Enkla Elbolaget och leder ett team med tio medarbetare. Tillsammans ansvarar Charlotte och teamet för kundservice och försäljning.

– I just denna roll är jag ny, jag började som privatmarknadschef den 1 augusti. Men på Enkla har jag varit länge, ända sedan starten 2008. Då jobbade jag som teamledare för privatmarknad.

Senaste åren har vi fokuserat mycket på kundupplevelsen. När medarbetarna känner ansvar och har rätt stöd märks det i mötet med kunden. Vi jobbar hela tiden för att bli bättre och det är ett förtroende som vi behöver förtjäna på nytt i varje kundkontakt.

– El kan upplevas som svårt, och då är det vår uppgift att göra det enklare. När någon tar ansvar hela vägen skapar det trygghet och förtroende. Dessutom sparar det tid, både för kunden och för oss.

Charlotte berättar att Enkla Elbolagets ledstjärna är att vara ”enkla att ha att göra med, på riktigt”. Därför har företaget investerat i medarbetarnas kompetensutveckling för att kunden ska få prata med någon som förklarar så att det går att förstå.

– Vi har medvetet satsat på att ha kundservice, istället för att använda chatbotar. Sedan ska kunderna inte behöva slussas vidare – för dem är vi ju ett och samma företag. Därför är alla i kundservice också utbildade och certifierade energirådgivare.

Tack vare utbildningen kan medarbetarna hjälpa till med mer än avtal och fakturor. Det kan till exempel vara tips på hur man kan använda mindre el och hur man kan sänka sina kostnader på sikt.

En föränderlig marknad kräver vardagslärande

För att kunna svara på frågor som rör allt från elavtal till solceller och energieffektivisering delar medarbetarna regelbundet erfarenheter med varandra. På så sätt växer kunskapen i hela gruppen.

Företagskulturen uppmuntrar också till att ställa frågor vid osäkerhet. Tanken är att det är bättre att återkomma med ett korrekt svar än att ge ett snabbt men otydligt besked. 

Eftersom elmarknaden förändras snabbt behöver lärandet vara en del av vardagen, inte något som sker vid enstaka utbildningstillfällen. 

– För att kunna ge kunderna de svar de behöver måste vi avsätta tid och investera i kompetensutveckling. Därför jobbar vi löpande med coachning och praktisk träning utifrån riktiga kundsituationer. Det handlar såklart om sakkunskap, men också om hur vi ställer frågor, lyssnar och förklarar. 

Kunderna upplever elmarknaden som komplicerad

Inför det kallare halvåret får Enkla Elbolaget fler frågor om elavtal och hur kunden kan påverka sin kostnad. 

– Bor du i lägenhet är det på ett sätt, men bor du i villa är det på ett annat. Gemensamt är att kunden vill förstå sin totala kostnad och känna att hen har gjort ett tryggt val. Därför försöker vi möta frågorna innan de uppstår. Vi arbetar också med att göra informationen tydligare både i våra digitala kanaler och i mötet med kundservice. På webben har vi en elavtalsguide och en ordbok som förklarar elmarknadens svåra ord.

– Till skillnad från för några år sedan tycker jag att dagens kund är mer engagerad och vill förstå. Kunderna är dessutom pålästa och ställer fler frågor än tidigare. Det tycker jag är jättebra.

Samtidigt märker Charlotte en större oro och en trötthet över att elmarknaden upplevs som komplicerad. 

– När man jobbat länge i en bransch tror jag att man ibland är fast i antaganden om vad kunden vill veta. Ställ istället riktiga frågor och få igång dialogen med kunden, för att kunna ge en energirådgivning som blir personlig. Annars kanske man ger generella råd som inte passar riktigt alla. Så lyssna på kunden. Börja alltid med att lyssna på kunden.