Stabila siffror för energibranschen i årets SKI
Publicerat av: Anna Lejestrand ·
Kundnöjdheten minskar marginellt i årets SKI-mätning jämfört med föregående år. Mätningen visar att effekterna av pandemin är tydliga och att kombinationen av att vara digital och nära kunderna är en övergripande utmaning. Skellefteå Kraft kan vara extra nöjda som toppar fem av sex kategorier och Upplands Energi och Karlstads Energi delar första platsen i kategorin elhandel privatmarknad.
Svenskt Kvalitetsindex mäter kundnöjdheten bland privat- och företagskunder för elhandel, elnät och fjärrvärme. I årets mätning hamnar snittet på 66,8 vilket är en minkning med 0,8 procentenheter jämfört med förra året.
I årets undersökning ser SKI en påverkan av Covidpandemin. Många spenderar mer tid hemma vilket gör att man är mer påverkad av störningar och avbrott på ett annat sätt än tidigare.
- Trenden är tydlig. De basala funktionerna som leveranskvalitet och pålitlighet har åter blivit viktiga kundkrav. Tidigare har det vi kallar för produktkvalitet mer varit en hygienfaktor, men det har nu förändrats. Vi såg samma mönster i årets mobil- och bredandsstudier.
En annan fråga som aktualiserats i och med pandemin är digitalisering. SKI menar dock att en utmaning för energibranschen är att kunderna inte har särskilt stor erfarenhet av aktörernas digitala tjänster, jämfört med exempelvis bankbranschen. Höstens undersökning visar att kundernas erfarenhet av aktörernas digitala tjänster är låg, likaså kunskapen om tjänsternas funktionalitet. Samtidigt har fler kunder varit i kontakt med sitt energiföretag, framför allt företagskunderna. Kontaktupplevelsen behöver därför stärkas ytterligare när kontaktvägarna delvis förändras.
SKI noterar också att hållbarhetsfrågan kommit i skymundan av pandemin och att företagen får ett lägre betyg än tidigare. SKI säger i sin kommenar att energibranschen behöver ställa sig frågan vad hållbarhet och samhällsansvar betyder framgent. Med mötesplatser och marknadsföring som tidigare inneburit att människor träffats, behöver branschen ställa om till den nya verkligheten.
Här finns ytterligare information.
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.