Thomas Björkström – ny vd på Konsumenternas energimarknadsbyrå

Energimarknadsbyrån, som man brukar förkorta namnet, ska ge oberoende vägledning om el, gas och fjärrvärme. Byråns huvudmän är: Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och Energimyndigheten samt Energigas Sverige och Energiföretagen Sverige. När Thomas Björkström själv ska presentera byrån säger han:

– Konsumenternas Energimarknadsbyrå lämnar oberoende och kostnadsfri vägledning till konsumenter och till viss del också småföretag på el-, gas- och fjärrvärmemarknaderna. Under 2020 har vi nästan haft direktkontakt med 4 000 kunder och vi har haft 650 000 unika besök till webbplatsen varav 140 000 av besöken har varit till klagomålslistan. Samtidigt som vi både i direktkontakt och på webben gör stor nytta för kunderna så är det också viktigt för oss att sammanställa och analysera kundkontakterna och använda dessa analyser i återkoppling till enskilda företag, myndigheter och branschen. Vi är tre personer som arbetar på byrån, det är jag samt juristerna Martin Bengtsson och Victoria Sternbeck.

Vad har varit primärt fokus för dig sen du började?

– Utan tvekan så har huvudsakligt fokus under mitt första halvår på byrån varit att ta hand om den ökade mängden klagomål som vi besvarar och som till stor del riktas mot några få aktörer som använder mycket oseriösa försäljningsmetoder. Vi upplever att klagomålen på elhandelsmarknaden aldrig har varit så allvarliga som under 2020.

Vad handlar kontakterna till er om just nu?

– Svår fråga att besvara kortfattat. Det är agerandet från en handfull oseriösa aktörer som skapar de flesta klagomålen. Vi får klagomål om att dessa elbolag på olika sätt försöker lura in kunder i elhandelsavtal eller generera betalning av enskilda fakturor som i många fall saknar stöd i avtal eller lag. Kunderna berättar om aktörer som utger sig för att vara kundens nuvarande elhandlare eller att byte av elhandlare har genomförts trots att kunden endast tackat ja till mer information. Kunderna som kontaktar oss är ofta ledsna och upprörda över vad de har råkat ut för och har ofta svårt att få gehör från kundservice hos dessa bolag. Tyvärr så tar det också mycket tid och kraft för kunderna att ställa allting till rätta. Under den tid som både konsumenter och småföretag försöker lösa situationen är det inte ovanligt med hot om inkasso, hot om kronofogden eller hot om frånkoppling. Vi har också sett flera exempel på reella frånkopplingar trots att det funnits en pågående tvist mellan kunden och elbolaget och trots att bolaget som begär frånkoppling varken är en elhandlare eller ett elnätsföretag.

Har ni något förslag på hur vi ska få stopp på de oseriösa elhandlarna?

– Jag tycker att regler och processer behöver stramas åt och då tyvärr anpassas efter de oseriösa aktörernas agerande. Sätt kunderna i centrum och låt inte problem som ett fåtal aktörer skapar hamna i knät på kunderna. Det skulle vara bra om det gick att skapa en möjlighet för kunder att stoppa oönskade byten samt införa skydd mot eller till och med möjlighet för kunden att stoppa slentrianmässig frånkoppling efter begäran från dessa bolag. Då vi ser att klagomålen från småföretag, till exempel restaurangägare och frisörsalonger, markant har ökat och dessutom blivit mycket allvarligare så är byråns uppfattning att arbetet med att se över reglerna också behöver stärka de mest utsatta småföretagarna. Det är ju dessutom bra timing för detta nu då ellagen i och med implementeringen av Ren energipaketet är på väg att uppdateras med en definition av kundbegreppet som omfattar både konsumenter och företagskunder. 

Tycker du att det som behövs är ett starkare verktyg för elnätsföretaget att stoppa elhandelsföretags begäran, eller starkare verktyg för tillsynsmyndigheter att kontrollera och stoppa vissa elhandelsföretags framfart?

– Det är väldigt positivt att både Energiföretagen och tillsynsmyndigheterna arbetar med denna fråga för att förbättra situationen för de kunder som drabbas. Sen tror jag att de lösningar som kommer att lyftas fram och diskuteras kommer vara både nytänkande och väl genomarbetade så det känns inte bra att föreslå en lösning framför någon annan just nu men vi är gärna med och diskuterar sådana lösningar längre fram med utgångspunkt ifrån de klagomål vi dagligen besvarar. Hur som helst så är det inte acceptabelt att de få oseriösa aktörerna tillåts fortsätta att ställa till med så allvarliga problem. Det skadar både kunderna och den stora seriösa delen av marknaden.

Hur ser byrån på Energiföretagens initiativ med certifieringen Schysst elhandel?

– Så som läget är just nu så har det aldrig varit viktigare för kunderna att jämföra andra parametrar än pris, exempelvis trygga avtalsvillkor, tillförlitlig information och sympatisk kundservice. Där är Schysst elhandel ett exempel på hur kunderna kan få hjälp att hitta en elhandlare. Schysst elhandel är också ett bra exempel på hur branschen har varit med och bidragit till att stärka konsumenterna.

Sedan ett år tillbaka jobbar ni även med fjärrvärmefrågor - vad får ni flest frågor om, kopplat till fjärrvärme?

– Under 2020 har ärendena om fjärrvärme främst handlat om efterkrav, prishöjning eller utebliven fakturering. Vi tar dock emot få kontakter om fjärrvärme. Under 2020 så var det endast drygt 30 ärenden av knappt 4 000 som handlade om fjärrvärme. Besöken till fjärrvärmesidorna på byråns webbplats ökade dock under 2020 till drygt 9 000 besök.