Ökad nöjdhet med Energiföretagens varor och tjänster

– Värden över 0 räknas som bra NPS-värden, så detta är en mycket positiv utveckling. Generellt kan man konstatera att kunderna liksom år 2019 över lag är mycket nöjda med de produkter de har köpt från oss, säger Viktoria Pussfält som är enhetschef över Kompetenscentrum hos Energiföretagen Sverige.

NPS-värdet, som mäter lojaliteten till Energiföretagen, har ökat från -4 till 12 i mätningen för 2020. Samma frågeområden över kundnöjdhet användes i båda undersökningarna: beställning, förlag, lärarledd utbildning (fysiskt och digital), webbkurser, konferenser och support.

Ökat i sex av sju områden

Av sju valda frågeområden har snittvärdet för kundnöjdhet ökat i sex av dem. Support är det enda frågeområde som har minskat sitt värde, dock med knapp marginal. En del av förklaringen till att kunder upplevde att återkoppling från support tog längre tid än förväntat kan vara att medarbetare på Kompetenscentrum vid digitala sändningar av våra utbildningar och konferenser inte hade samma möjlighet att vara tillgängliga som vanligt.

– Vi är väldigt nöjda med resultatet i kundundersökningen 2020. Det ligger ett medvetet och fokuserat arbete bakom förbättringarna. Utifrån kundundersökningen 2019 valde vi tre fokusområden att arbeta med. Det har främst handlat om fortsatt fokus på digitalisering. Vi har förbättrat vår webbplats och webbshop, utvecklat två nya webbkurser och jobbat med att digitalisera utbildningar och produkter. Det planerade arbete har skyndats på av pandemin, fortsätter Viktoria Pussfält.

Hon nämner också flera insatser som har gjorts för att stärka kopplingen mellan varumärket Energiföretagen Sverige och föreningens utbud inom kompetensutveckling. Supporten har dessutom effektiviserats. Vi har också fokuserat på att tydliggöra beställningsprocesser så att kunder ska snabbt och enkelt kunna själva beställa på Energiföretagens webbplats.

Fortsatt arbete för kundernas väl

Resultatet av kundundersökningen 2020 pekar ut vad Energiföretagen kan arbeta vidare med när det gäller förändringar som till stora delar är beslutade i EBR:s strategi och tas fram inom utbildningsstrategin. Här gäller:

• Ökat fokus på digitalisering inom utbildningar, inklusive kompetensutvecklingsaktiviteter och fler e-tjänster.
• Ännu tydligare stärka kopplingen mellan varumärke Energiföretagen Sverige och föreningens kompetensutvecklingsutbud.
• Öka tillhörighetskänslan hos alla medlemmar genom ett förbättrat och ökat utbud.

– På kompetenscentrum jobbar vi hårt med detta redan. För några år sedan undrade nog många vad digitalisering stod för. Det har visat sig och klarnat alltmer. Nya inslag som nämns är begrepp som blended learning, nanolearning och gamification. Onekligen en spännande värld som har öppnat sig, avslutar Viktoria Pussfält.