Kunderna tycker energibranschen är svårnavigerad
Publicerat av: Eva Rydegran ·
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har publicerat årets mätning av kundnöjdheten bland privat- och företagskunder inom elhandel, elnät och fjärrvärme. Resultatet visar att kundnöjdheten minskar och att kunderna upplever branschen som svårnavigerad. Några företag sticker dock ut med höga siffror för kundnöjdheten.
SKI har mätt kundnöjdheten bland privat- och företagskunder inom elhandel, elnät och fjärrvärme sedan 2005. I årets SKI Energi når branschen ett kundnöjdhetsindex på 62,4, en nedgång från 63,4 i fjol.
Trots den generella nedgången finns områden där utvecklingen går åt rätt håll. Inom elhandel privat vänder fjolårets negativa trend uppåt, och fjärrvärme privat visar en ännu tydligare förbättring. Även om fjolårets tapp inte hämtas hem helt är riktningen positiv.
Redan 2022 började man märka en nedgång i kundnöjdheten för elhandel och elnät vilket kunde förklaras av högljudd politisk debatt, hot om elbrist, extrem prisvariation, kostnadskris och nedringda kundtjänster. Det året gick fjärrvärmekunderna mot strömmen och visade ökad kundnöjdhet. Det förändrades dock året efter då hela fjärrvärmebranschen drabbades av kraftiga prisökningar på grund av krisen på bränslemarknaden.
Kundnöjdheten har sedan fortsatt att minska inom alla tre segmenten. SKI förklarar det i sitt pressmeddelande med att energibranschen fortfarande påverkas av de beteendeförändringar och förväntningar som följt i spåren av kriser, prisrörelser och politisk osäkerhet.
– Kunderna är mer pålästa och vill förstå vad de betalar för. Då behövs enkelhet, tydlighet och bättre information. Att göra det enkelt att vara kund måste vara en hög prioritet för branschen, säger Johan Parmler, vd på SKI.
I en studie riktad till branschens beslutsfattare, som SKI genomförde tidigare i år, lyfte aktörerna i branschen själva komplexa regelverk och brist på politisk långsiktighet som stora hinder.
– Det märks i kundupplevelsen, säger Lovisa Svensson, projektledare på SKI. Det är en produkt som blivit alltmer komplex, både för kunder och leverantörer.
– Våra medlemmar vill självklart ha välinformerade och nöjda kunder, så här har vi ett viktigt arbete att ta vidare, säger Anders Thor, näringspolitisk chef på Energiföretagen.
– Ökade samhällskrav på effektivisering och flexibilitet gör att marknaden blir alltmer komplex. Det leder till att kraven på oss som bransch ökar, både på att samverka med politiken för att få så enkla och tydliga regelverk som möjligt och samtidigt visa varför vi som samhälle gemensamt behöver fortsätta investera i elektrifiering och klimatomställning. Lyckas vi med det, kommer vi också lyckas leverera högre kundnöjdhet, avslutar Anders Thor.
Några företag sticker ut i positiv mening
Skellefteå Kraft ligger bäst till i kundnöjdhet bland företagskunderna i alla tre segmenten. Bland privatkunderna ligger de i topp både för fjärrvärme och elnät medan Godel är det företag som har högst kundnöjdhet bland elhandelskunderna. Båda företagen når index på mellan 72 och ända upp till 77.