SKI-mätning visar på behov av ökat kundfokus
Publicerat av: Anna Lejestrand ·
Resultaten från Svensk Kvalitetsindex senaste mätning visar att energibranschens kundnöjdhet viker nedåt som helhet. Ett undantag är fjärrvärmekunderna på företagssidan som är mer nöjda än i mätningen förra året. Dessutom får många enskilda företag konsekvent höga betyg. Bland elhandelsföretagen som får höga betyg bidrar god kundservice, starkt lokalt engagemang eller ett modernt produktutbud till nöjdare kunder.
Fjärrvärmekunderna på företagssidan är mer nöjda än förra året och många enskilda företag inom elhandel, elnät och fjärrvärme, på konsument- såväl som på företagssidan, har hög kundnöjdhet. En god dialog med kunden bidrar generellt till höga betyg.
– I energibranschen arbetar vi aktivt med kundfrågor, säger Henrik Wingfors, enhetschef på Energiföretagen Sverige. Inom fjärrvärmen har vi Prisdialogen, som vi utvecklat i samverkan med kundorganisationerna Riksbyggen och Sabo. Vi har också ett pågående arbete med en certifiering av schysst elhandel – men självklart måste vi hela tiden göra mer, det visar inte minst SKI:s mätning.
Som helhet backar energibranschen i förtroende 2016 och mest tydligt är det bland elnätsföretagen, där en anledning kan vara höstens debatt om prishöjningar.
– En starkare kunddialog är viktig också för elnätsföretagen, men även att konkret visa vad elnätsavgifterna används till, fortsätter Henrik Wingfors. Vårt elnät är en helt ovärderlig infrastruktur – något som blivit tydligt för alla efter de hårda stormar vi drabbats av under senare år som lett till stora investeringar för att säkra näten. Men elnäten behöver också moderniseras för att leva upp till nya tekniska krav. Digitaliseringen, ökade säkerhetskrav och mer utspridd elproduktion är något av det som måste hanteras.
När SKI i en extra mätning frågat företagen själva vilka begrepp som förknippas med energibranschen nämns allt från trygghet och samhällsnytta till komplext. Men det oftast förekommande ordet och det som kanske bäst beskriver situationen hos branschen idag är; förändring.
– Det händer väldigt mycket just nu, säger Henrik Wingfors. Det finns politiska målsättningar som på sikt kan förändra hela energisystemet; allt från vilken typ av elproduktion vi har – till hur konsumenten är delaktig i både produktion och lagring, eller kör sin bil på el istället för bensin. Och samtidigt fungerar väldigt mycket precis som det gjort de senaste 20-30 åren. Dessa två världar ska vi hantera och samtidigt se möjligheterna i. Och samtidigt får vi – branschen som helhet, företagen i sin vardag men också politikerna som fattar beslut om regelverken – aldrig glömma kunderna.