Optimal kundservice börjar med nyfikenhet

Han beskriver skillnaden mellan reaktiv och proaktiv service som avgörande. Reaktiv service handlar om att lösa ärendet korrekt och trevligt. Proaktiv service handlar istället om att ligga steget före.

– De mest nöjda kunderna är ofta de som fått en ny insikt eller blivit hjälpta på ett sätt de inte riktigt förväntade sig. När man frågar varför de är nöjda säger de sällan något tekniskt – utan bara: “Jag får så bra service.”

Att ställa bättre frågor

Enligt Linus börjar proaktivitet ofta i något väldigt enkelt – att ställa bättre frågor. Genom att ställa frågor som hjälper oss att förstå kundens situation bättre skapas också bättre förutsättningar att ge relevanta förslag, lyfta alternativa lösningar eller visa på möjligheter som kunden kanske inte själv har tänkt på.

– Det kan handla om att fråga: “Hur fungerar det här hos er idag?” eller “Vad är viktigast för dig på längre sikt?” När vi blir mer nyfikna får vi också bättre möjligheter att hjälpa kunden på riktigt.

Han menar också att själva formen för kommunikationen spelar stor roll. Ibland räcker ett mejl, men ofta skapas bättre dialog genom att ta samtalet vidare till telefon eller möte.

– Ju mer dialog vi får, desto större möjlighet har vi att förstå kunden och skapa värde.

Samtidigt betonar han att proaktivitet inte handlar om att använda färdiga formuleringar, utan mer om förhållningssätt. När ambitionen är att göra det lite bättre för kunden än vad som förväntas, blir både frågorna och initiativen naturliga.

– Om nyfikenheten är genuin känns det sällan krystat. Då upplevs man snarare som engagerad och professionell.

Vikten av tydlighet och träning i vardagen

När organisationer vill höja servicenivån gör de ofta samma misstag, menar Linus.

– Många är tydliga med vad man vill uppnå, men glömmer ofta både varför och hur det faktiskt ska gå till i kundmötet.

Han lyfter också skillnaden mellan kompetens och färdighet.

– Kompetens är det vi vet. Färdighet är det vi faktiskt gör när det blir stressigt eller när kunden är missnöjd. För att utveckla färdigheter krävs träning och återkoppling i vardagen.

En stark feedbackkultur är därför central, menar han. Organisationer som lyckas höja sin servicenivå är ofta de som medvetet arbetar med återkoppling. Och fokus bör i första hand ligga på att stärka det som redan fungerar bra.

– När människor känner sig trygga och får möjlighet att utvecklas kontinuerligt blir serviceambitionen också verklighet i kundmötet.

Våga testa nya beteenden

Om deltagarna bara tar med sig en sak från utbildningen hoppas Linus att det är viljan att faktiskt våga testa nya beteenden i praktiken.

– Utveckling sker inte genom inspiration ensam, utan när vi gör något annorlunda i vardagen. Små förändringar i hur vi ställer frågor eller driver dialoger kan göra stor skillnad.

Han hoppas också att arbetet med kundservice ska bidra till att deltagarna får en roligare och mer meningsfull arbetsvardag.

– När man känner att man har verktyg som fungerar, ser att kunderna blir nöjda och upplever att man lyckas göra skillnad, ökar både tryggheten och engagemanget. Det är där jag tycker den största vinsten finns – när utveckling av kundservice också leder till ökad arbetsglädje.

Vilket är då hans viktigaste råd till organisationer som vill stärka sin kundservice? Svaret kommer snabbt:

– Börja med nyfikenhet. På kunderna, på varandra och på hur andra organisationer arbetar.

Han uppmanar företag att våga hämta inspiration även utanför den egna branschen och samtidigt vara öppna för nya möjligheter inom digitalisering och AI.

– Men framför allt – träna kontinuerligt. Det är där utvecklingen sker. Små steg, reflektion och vardaglig träning gör ofta större skillnad än stora projekt.