Rubrik och ingress till innehållet på sidan

Publikrekord på Kundservicedagarna

Publicerat av: Julia Hörnell ·

Huvudinnehåll

Den 4 december gick Energiföretagen Sveriges tvådagarskonferens Kundservicedagarna av stapeln. Den första dagen bjöd bland annat på panelsamtal om Schysst elhandel, strategier för bättre kundservice och ett världsrekord i Kundservicedagarnas historia.

Kundservicedagarna var i år hetare än någonsin. Under den första dagen inspirerades och engagerades hela 101 kundservicemedarbetare från olika energiföretag och medarbetare från Energiföretagen Sverige, vilket är ett publikrekord på Kundservicedagarna.

Förtroendet för energibranschen

Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex (SKI), inledde dagen med att presentera kundernas förtroende för energibranschen. Ett förtroende som visade sig vara hyfsat positivt, men som ändå skulle kunna förbättras på flera plan. En röd tråd som löpte genom hela dagen var vikten av kundservice i branschen och Johan var först ut med att lyfta fram hur viktig den personliga och kundanpassade servicen är för kundnöjdheten och därmed ett verktyg för att kunna höja förtroendet för branschen.
- En kundservicemedarbetare ska alltid prioritera kunden och ständigt fundera över på vilket sätt varje förändring förbättrar kundens situation, sa Johan Parmler.

Strategier för bättre kundservice

Umeå Energis kundservicechef Malin Karlsson delade med sig av organisationens framgångssaga från ett ifrågasatt företag till SM-vinnare i telefoni och kundservice 2017. Framgångsfaktorerna visade sig vara dels externa faktorer så som att visa medmänsklighet och fokusera på kvalitet i samtal med kunderna. Men även interna faktorer som att våga testa nya idéer och låta medarbetarna få ett större inflytande över verksamheten genom att exempelvis låta dem få vara vd för en dag.

Eva Runald, som engagerar och inspirerar inom bland annat kundservice och coachning, var inne på ett liknande spår, men fokuserade särskilt på hur mycket attityder påverkar framgång. Hon menade att hur saker sägs spelar större roll än vad som sägs. Men vad vi säger är självklart även det av betydelse. Om vi anpassar våra ord utefter kundens ord kommer vi att bli mer omtyckta, och att använda flera säkra än osäkra ord skapar ett större förtroende.

Schysst elhandel

Schysst elhandel är en frivillig certifiering, som innebär att elhandelsföretag förbinder sig till 17 kundlöften. Certifieringen har tagits fram av Energiföretagen i syfte att öka förtroendet för branschen. Sören Blomqvist, marknadschef på Karlstad Energi, och Pernilla Hansson, projektledare på Mälarenergi, delade under dagen med sig av sina erfarenheter av Schysst elhandel som två av de första certifierade företagen. Pernilla Hansson betonade särskilt att certifieringen ska göra det enklare för kunderna att känna sig trygga i sitt val av elhandelsföretag.

Även Konsumenternas energimarknadsbyrås vd Anna Carlén kommenterade Schysst elhandel-certifieringen. Byrån tar ibland emot ärenden från kunder som upplever oschyssta arbetsmetoder bland energiföretag. Anna kommenterade att Schysst elhandel förhoppningsvis kan råda bot på vissa sådana problem i framtiden. Hon nämnde dock att hon även ser en möjlig risk i att certifieringen skulle kunna sända fel signaler om ett elhandelsföretag med oschyssta arbetsmetoder skulle lyckas bli certifierade.

Kundservicemedarbetarnas betydelse

Sammanfattningsvis förmedlade talarna under dagen att upplevelsen av energibranschen hänger på medarbetarnas attityder och på hur de talar om sig själva. Kundservicemedarbetare har därmed en stor möjlighet att få kunden att känna värdet av branschen.

Vad tar deltagarna med sig från dagen?

JEANETTE SJÖSTRÖM, KARLSTADS ENERGI: ”Jag tar med mig påminnelsen om tankesättet att alltid tänka på kunden i första hand. Att alltid ha frågan ’Blir det här bra för kunden?’ i huvudet.” | KLARA OLSSON, KARLSTADS ENERGI: ”Jag tar med mig kunskapen om öppna och stängda frågor och tankar om att introducera mig själv på nya sätt i telefonsamtal med kunder. Det är någonting att fundera över.”

 

Kontakta mig om du vill veta mer

Martina Hultqvist

Martina Hultqvist

Projektkoordinator
Enhet: Kompetenscentrum
Telefon: 08-677 26 16
E-post: martina.hultqvist@energiforetagen.se