Framtidens kundrelationer i bioformat

Eftersom hotellets konferenslokaler var under renovering hölls Kundservicedagarna på Filmstaden i Mall of Scandinavia, där biokänslan förstärktes av härligt nypoppade popcorn.

Moderator för Kundservicedagarna var Malin Thorsén, Bright Planet, som också bjöd på en framtidsspaning om framtidens kundrelationer, med bistånd av Energiföretagens experter Catehrine Lillo, Daniel Lundqvist och Louise Marcelius. De kunde också berätta om vad som väntar närmast runt hörnet. Till exempel om nya regelverk till följd av EU:s så kallade vinterpaket och en fortsatt utveckling av elmarknadshubben, med en kontakt för kunden. Hur långt det arbetet har kommit i praktiken berättade Fia Segerheim och Niclas Söderberg från Svenska kraftnät mer om senare.

Både Konsumentverket och Konsumenternas Energimarknadsbyrå höll intressanta dragningar om problem som kunderna råkar ut för och söker hjälp för att lösa. Klagomålen rör främst elhandelsföretag och vanliga frågor gäller hantering av fullmakter, bindningstider och uppsägningstider. Anna Carlén från Konsumenternas Energimarknadsbyrå uppmanade även branschen att höra av sig om de har svårt att nå fram till en missnöjd kund.

Konferensdeltagarna var engagerade, och frågor och kommentarer visade på ett stort engagemang i uppdraget att vara kundens närmaste kontakt och företagets ansikte utåt. De flesta instämde nog i vad en av dem konstaterade vid slutet av dagen:

– Ingen dag är den andra lik. Det hänger ju på kunden hur det blir.

Jönköping Energi vill vara bäst för kunden

Ett uppskattat föredrag var Markus Carpvik som berättade om hur Jönköping Energi arbetar med att bygga långsiktiga kundrelationer. Engagerade medarbetare som samlas kring en tydlig vision och mål och som sätter kunden i fokus jobbar bland annat med segmentering för att möta kunderna på rätt sätt.

– Prisdialogen har varit en viktig pusselbit men vi har också försökt hitta andra möjligheter till dialog och jobbar strukturerat med att hantera kundernas synpunkter, sa Markus Carpvik. Ett arbete som tycks ha gett resultat, då Jönköping Energi i årets SKI utsågs till bästa bolag, för både privatkunder och företagskunder fjärrvärme, och kom på andra plats hos företagskunderna för elhandel och elnät.

Öva innan krisen kommer

Ett annat företag att lära sig av är Kraftringen, som har utvecklat sitt arbete med att hantera kriser genom praktisk erfarenhet. Mia König, chef för Marknad & Kundupplevelse invigde deltagarna i olika kriser som kommit och gått och hur de har bidragit till att utveckla krishanteringen:

– Det handlar om att öva, öva och öva. När krisen uppstår har du nytta av att identifiera vems krisen är – är det kunden som är i kris, eller är det företaget? Det hjälper en att se vilka åtgärder som krävs, konstaterade Mia König.

Av röstpedagogen och coachen Jenny Åkerman fick deltagarna på ett både roligt och lärorikt sätt ta del av hur minnet och hjärnan fungerar och röstens betydelse för att nå fram. Coachen och föreläsaren Anna Forsberg från Miliana fördjupade kunskaperna om förtroendegivande kommunikation där hon betonade vikten av att lyssna på kunden för att kunna ge svar som passar deras olika personligheter. Umeå Energis satsning på att hyra ut solceller och svenskarnas internetvanor var andra programpunkter som deltagarna kunde ta med sig hem från årets sista konferens i Energiföretagens regi.